Společnost Best Western International se v roce 2019 proměnila v BWH Hotel Group. Ta zastřešuje tři rodiny značek: Best Western Hotels & Resorts, WorldHotels Collection a SureStay Hotel Group. Dnes se BWH Hotel Group Central Europe stará o více než 270 hotelů v deseti různých zemích, včetně Německa, Rakouska, Švýcarska, Lucemburska, Lichtenštejnska, České republiky, Slovenska, Slovinska, Maďarska a Chorvatska. Ivona Meissner, ředitelka Hotel Development Austria & Central Eastern Europe, je zodpovědná za vývoj skupiny a členskou hotelovou podporu v šesti zemích. V tomto rozhovoru sdílí své zkušenosti z posledních měsíců, poznatky o osvědčených postupech a také pohled na svět po pandemii.
Přinášíme vám rozhovor z nového vydání časopisu HOREKA 126/2020. Je to ochutnávka originálního obsahu, který najdete každé tři měsíce v „křupavém“ tištěné verzi. Nechodí vám časopis? Registrujte se k odběru a nezmeškejte žádné vydání. Zasílaní je zdarma pro pracovníky. Rozhovor si můžete taky stáhnout.
Jaká byla vaše očekávání od roku 2020 v hotelnictví, krátce po akvizici WorldHotels společností Best Western International a v nové struktuře značky BWH Hotel Group, která spojuje tři rodiny značek, Best Western Hotels & Resorts, WorldHotels Collection a SureStay Hotel Group, pod jednou střechou?
Na začátku roku 2020 jsme měli skvělé plány: akvizicí WorldHotels a rozšířením portfolia o značky v luxusních kategoriích si BWH Hotel Group vybudovalo silné partnerství, které vytvořilo hlavní konkurenční výhodu pro obě strany. Chtěli jsme se dále rozvíjet zde v Evropě. Viděli jsme a stále vidíme silnou synergii mezi Best Western a WorldHotels. K dnešnímu dni jsme se chystali využít obrovskou škálu 18 značek, která přišla s rozšířením našeho portfolia tím nejlepším možným způsobem. Značka Best Western je velmi dobře známá a zavedená po celém světě a díky rozmanitosti svých značek od střední až po vyšší kategorii je skvělou volbou pro hoteliéry a vývojáře. Se značkou WorldHotels Collection jsme najednou mohli nabídnout více možností v silném luxusním a lifestylovém segmentu – to nám mělo otevřít nové cílové skupiny.
Koronavirus byl v Číně znám již na začátku roku 2020. Měli jste strach, že by se mohl dostat do Evropy?
Když se koronavirus rozšířil v Číně, byli jsme si samozřejmě vědomi všeho, co se tam děje, ale nemysleli jsme si, že by se mohlo stát to, co se nakonec stalo. Pandemie zasáhla náš průmysl velmi tvrdě a jako žádná jiná globální krize dříve a devět měsíců zablokování, vedlo k strašlivým výsledkům v hotelovém průmyslu po celém světě. Nejpříjemnějším překvapením však bylo vidět, že hoteliéři v našem regionu jsou od prvního dne kreativní. Okamžitě se přizpůsobili nové situaci a nabízeli také away menu nebo speciální ceny pro zaměstnance v první linii na podporu společnosti v těchto těžkých časech. Když firmy posílaly své zaměstnance domů pracovat na dálku, hotely nabízely jejich pokoje jako bezpečné a klidné kanceláře. Naše hotely podporovaly i školy, které zpřístupnily své konferenční místnosti třídám, jež skládaly zkoušky, protože tolik potřebný prostor je v konferenční místnosti větší než v kterékoli třídě. Tato obrovská kreativita a flexibilita byla pro mě skutečně inspirativní, a zároveň jsem obdivovala angažovanost a vášeň, s níž naši hoteliéři zvládli vše navzdory obtížné době.
V České republice byly hotelové služby, s výjimkou služebních cest, na několik měsíců zakázány. Jaká byla situace v Rakousku?
V Rakousku jsme čelili podobné situaci. Hotely směly zůstat otevřené pro obchodní cestující a nabízet jídlo s sebou. Většina velkých společností však téměř okamžitě oznámila zákaz cestování svým zaměstnancům, takže obsazenost byla velmi nízká. Stále cestovaly malé a střední firmy. V důsledku toho jsme v rámci naší skupiny odpovídajícím způsobem přizpůsobili naše prodejní opatření a přizpůsobili náš program Business Advantage pro malé a střední společnosti.
Byly informace pro hoteliéry o možnosti otevření jasně sděleny politiky, nebo to byla také jedna jízda na horské dráze?
V Rakousku, stejně jako ve většině zemí, se opatření měnila znovu a znovu, ale hoteliéři byli velmi flexibilní v přizpůsobování se novým předpisům. Když mohly v květnu 2021 hotely a restaurace po měsících uzavření otevřít, byly více než připraveny a měly hned po ruce rozsáhlá hygienická a bezpečnostní opatření. Také jsme je podporovali z naší centrály v Eschbornu konkrétními doporučeními důležitých opatření ve fázi znovuotevření. Poskytli jsme šablony, letáky, plakáty a další materiály související s bezpečnostními a hygienickými opatřeními v hotelu. Exaktní komunikace všech individuálních bezpečnostních a hygienických opatření byla umožněna na webových stránkách každého hotelu. To bylo obzvláště užitečné jak pro hoteliéry, tak pro hosty, když se předpisy v jednotlivých regionech lišily a když se testy staly důležitou součástí bezpečnostních konceptů. Také některé hotely již zavedly testovací strategie na podzim, to byla obrovská výhoda. Kromě toho jsme předem naše hoteliéry a jejich zaměstnance připravili na restart ve všech oblastech prostřednictvím webinářů, virtuálních sezení a obědů pro členy. Na druhé straně rakouské národní sdružení hoteliérů, ÖHV, bylo velmi nápomocné při podpoře hoteliérů s nejnovějšími informacemi o nových vládních podpůrných opatřeních a také nabízelo webináře pro další školení během lockdownu, což hoteliéři ocenili. Celkově vzato to byl vlastně nejbezpečnější způsob, jak jednat v krátkém období, protože jsme nikdy nevěděli, co bude následovat – takže ano, byla to trochu jízda na horské dráze.
Byla podpora státu pro hotely dostatečná? Vycházela z procentních výnosů z předchozího období? A jaký byl strop pro dotace?
Především: ani jeden z našich hotelů v Rakousku se nemusel dostat do insolvence. Od vlády jsme měli řadu programů finanční pomoci, přičemž program Ausfallbonus byl založen na příjmech z roku 2019. Stručně řečeno každý, kdo měl schodek příjmů více než 40 % ve srovnání s předchozím rokem, se kvalifikoval pro finanční pomoc až do výše 60 000 eur měsíčně. V praxi to hoteliérům připadalo jako obrovské byrokratické úsilí, ale nakonec to byly velmi dobré peníze. Také Kurzarbeit byl velmi užitečným nástrojem jak pro naše hoteliéry, tak pro pobočku BWH Hotel Group Central Europe a naši regionální kancelář ve Vídni. Obecně jsme viděli, že cestovní ruch a hoteliérství má zde v Rakousku velmi dobré postavení – zaměstnanci v hotelnictví byli během očkovacích kampaní dokonce upřednostňováni.
Často se říká, že tato doba vyžaduje nové strategie – a co teprve doba postpandemická. Jaké nové strategie navrhujete?
V uplynulých týdnech jsme úspěšně implementovali inovativní nové produkty, komplexní prodejní a marketingové aktivity, propagační kampaně a digitální nabídky, které uspokojují potřeby a přání hostů během těchto zvláštních časů i mimo ně. Byly vydány nové interaktivní e-časopisy, a to jak v oblasti volného času, tak v oblasti obchodních cest, které nahrazují naše tiskové katalogy. Spojují nabídky hotelů pro volný čas do flexibilního a digitálního formátu a jsou doprovázeny letáky s vybranými nabídkami dovolených, novými partnerstvími ve vhodných a skupinových segmentech nebo dokonce motivačními programy pro středně velké společnosti a jejich obchodní cestující. Paralelně jsme vydali také digitálního průvodce MICE v němčině a angličtině, který konsoliduje nabídky našich konferenčních hotelů a nová partnerství a inovace v celém našem regionu. Exkluzivní propagační akce pro členy věrnostního programu Best Western Rewards jsou inzerovány prostřednictvím vlastních a partnerských médií a zahrnují odměny za dvojité body nebo trojité míle a také extra body za pobyty v jednom z hotelů skupiny jako další pobídku.
Kromě toho jsme implementovali nové strategie vyprávění příběhů: V komunikaci s našimi hosty ve volném čase představujeme skryté regiony a zprostředkováváme emocionální zážitky. Best Western Hotels & Resorts spustila svůj vlastní podcast v němčině v rámci kampaně zastřešující značky, která zobrazuje hoteliéry z rodiny značek jako hostitele se skutečnou vášní pro svou práci. Kromě toho stále klademe velký důraz na hygienu a bezpečnost. Aby měli hosté hotelu co nejlepší a nejjasnější informace o předpisech, dostávají cestovatelé všechny aktuální informace o cestování: Pro každý hotel a místo jsou příslušná bezpečnostní a hygienická opatření uvedena na našich oficiálních webových stránkách Best Western a na vlastních webových stránkách hotelu. Kromě toho všechny hotely skupiny zajišťují nejvyšší standardy hygieny s mezinárodním příslibem We Care Clean od BWH Hotel Group, který umožňuje cestujícím užít si dovolenou a cítit se tak bezpečně, jak je to jen možné.
České hotely se nyní snaží bojovat o klienta nízkými cenami, zejména městské hotely. Je to správná cesta?
Jsme zastánci jiného názoru, protože cena je jedním z klíčových faktorů úspěšného restartu. Vyžaduje spolehlivou cenovou politiku. Kvůli vládním směrnicím a předpisům v době korony rostou náklady na hotely, například kvůli vyšším ochranným standardům, ty je potřeba zohlednit v cenách. Transparentní cenová politika přizpůsobená novému normálu a novým potřebám cestujících musí být vypočítána tak, abychom se nabízeli za rozumné a spravedlivé ceny, které zohledňují zvýšené náklady. V minulých měsících jsme se také naučili, že jak obchodní cestující, tak cestovatelé na dovolené jsou otevření rozumným cenám a chápou, nebo jim dokonce nevadí vyšší ceny, když jsou nabízené služby kvalitní a v hotelech mohou očekávat něco pěkného a speciálního.
ALPIN RENTALS: Elements Resort Sommer Aussen. PhotoCredit: Alpin Rentals/ EXPA/ JFK
Před pandemií se v tomto segmentu hodně mluvilo o digitalizaci. Zrychlila situace digitalizaci u vás? Pokud ano, v čem konkrétně?
Ano, během pandemie jsme se rozhodně také podrobněji zabývali digitálními řešeními. Zejména v segmentu MICE naše hotely reagovaly velmi rychle a nyní nabízejí nejmodernější technické vybavení pro hybridní nebo digitální formáty meetingů. Máme centrální partnerství se společností We Frame. Specializují se na interaktivní a multimediální obrazovky pro hybridní eventy. Některé hotely BWH Hotel Group Central Europe dokonce nainstalovaly svá vlastní streamovací studia, která zajišťovala velké hybridní akce nebo dokonce hudební vystoupení. Také pokud jde o interní komunikaci a networking, organizovali jsme virtuální setkání pro hoteliéry a zaměstnance naší centrály, organizovali jsme virtuální konference a webináře a vytvářeli jsme virtuální zákaznické akce, kde se hoteliéři mohli připojovat a komunikovat s našimi partnery.
Velmi dobrým příkladem, který bych v tomto bodě chtěla zmínit, je naše druhé celoevropské BWH Leisure Expo, které se konalo od 21. do 23. září 2021. Během tří dnů naše organizace nabídla svým přidruženým partnerům prodejní a interaktivní příležitosti stejně jako prezentace a virtuální networkingové akce pro B2B zákazníky ze sektoru volného času.
V tomto segmentu jste začala pracovat sama v roce 1984 a zažila jste mnoho obchodních krizí a nyní i pandemii. Myslíte si, že se hotelnictví někdy vrátí do normálu?
Myslím, že v mnoha segmentech již čelíme „novému normálu“. Pandemie definitivně zformovala odvětví cestovního ruchu a hotelnictví a mohu říci, že šance, které vznikly díky pandemii, jsme zkoumali od samého počátku. Jsem přesvědčena, že lidé stále chtějí cestovat, a že pandemie dokonce zesílila nutkání uprchnout z našeho každodenního života nebo se setkat s lidmi tváří v tvář. Takže ano, z dlouhodobého hlediska budou hotely opět prosperovat, když budou odpovídajícím způsobem reagovat – protože se změnila dynamika a některé věci jsou v centru pozornosti cestujících více než dříve, například bezpečnost. Vidím velký potenciál a mnoho nových šancí v kvalitním cestovním ruchu místo v masovém turismu, pokud jde o to, co lidé chtějí zažít a jak chtějí cestovat v budoucnosti. Například regionální cestování nabylo na významu, protože je, alespoň právě teď, považováno za bezpečnější než celoevropské cesty a mezikontinentální cestování je stále velmi omezené. V neposlední řadě pandemie opět prosadila udržitelné cestování, takže podle toho implementujeme nové marketingové a prodejní strategie a také přistupujeme k novým cílovým skupinám na našich trzích, například k hostům z větší blízkosti. V korporátním sektoru a sektoru MICE jsme také implementovali nové strategie pro marketing a prodej. Vytvořili jsme nové produkty, které slouží různým potřebám našich hostů, jako jsou hybridní nebo digitální možnosti setkání.
Jana Dorčáková
