O klientelu jsme přišli ze dne na den. Zlepšení očekávám na jaře

William Boulton-Smith působí v oboru již tři dekády, a takovou krizi ještě nezažil. Začínal na pozici kuchaře, postupně se vypracoval ve zkušeného manažera, pro něhož je pandemie zkouškou. Ta ho mnohému naučila. William v rozhovoru mluví nejen o pražském hotelovém trhu, ale také zmiňuje situaci v řetězci Marriott například ve Švédsku, ale i v Číně.

Přinášíme vám rozhovor s Vladanou Horákovou z časopisu HOREKA 123/2020.  Je to ochutnávka originálního obsahu, který najdete každé dva měsíce v „křupavém“ tištěné verzi. Nechodí vám časopis? Registrujte se k odběru a nezmeškejte žádné vydání. Zasílaní je zdarma pro pracovníky v pohostinství. Rozhovor si můžete stáhnout ZDE.

V hotelnictví působíte již pěknou řádku let. Pracoval jste v Asii, Spojeném království, od roku 2014 působíte v Praze. Pamatujete si podobné ekonomické dopady na pohostinství, jaké zažíváme z důvodu pandemie nyní?
Za svůj život jsem v pohostinství takový ekonomický šok nezažil. Měli jsme tu finanční krizi, v Asii zase řešili jiné zdravotní krize, nikdy však nedošlo k tak náhlému a prudkému omezení podnikání v našem oboru po celém světě. Potíže nastaly vlastně okamžitě po vyhlášení nutných vládních restrikcí, ty jsme samozřejmě chápali a respektovali je, ale náš provoz to významně ovlivnilo. Další potíže také přinesl pokles v leteckém průmyslu. Prakticky ze dne na den se přestalo létat a v průběhu léta nebyla situace o moc lepší. Tento stav víceméně přetrvává dodnes, například British Airways zrušila všechny naplánované lety z Prahy do Londýna až do 16. prosince. S tak omezenými možnostmi cestování a celkově nejistotou, jak se situace vyvine, se nemůžeme divit, že došlo k výraznému poklesu počtu hotelových hostů po celé Evropě.

Váš hotel v březnu zrenovoval restauraci, v září představil nový bar – tomu se říká načasování. Jak si tyto podniky do zavření z důvodu vládních opatření vedly?
Na restauraci i bar jsme dostávali velmi pozitivní odezvy. The Artisan je o moderní české kuchyni, která se snaží vařit z těch nejkvalitnějších dostupných lokálních surovin. Dokud nás ta druhá vlna a vládní opatření nedonutily zavřít, přilákala restaurace velmi slibný počet hostů, ačkoliv byl samozřejmě omezen, abychom zachovali dostatečné sociální rozestupy a mohli udržet tu nejvyšší možnou úroveň čistoty. Vyměnili jsme také tradiční koncept snídaní a brunchů za formu à la carte, tedy přímo u stolu, kde vás personál obslouží. Od našich zákazníků jsme na tuto novou formu snídaní dostali opravdu velmi pozitivní reakce. Co se týče baru, ten jsme otevřeli v září, takže byl v provozu opravdu jen krátce, ale i tak si vedl mimořádně dobře – každou středu a pátek jsme pořádali živou hudbu, menu skládal velmi talentovaný hlavní barman Lukáš Jehlička, který pro bar vymyslel celou řadu signature koktejlů. Jsem přesvědčen o tom, že bar má velký potenciál i do budoucna.

V první vlně, na jaře, ještě mnoho hotelů pomáhalo a tvořilo různé dobročinné akce, dnes už čas ani síly na charitu asi nejsou…
Úplně tomu tak není, ve skutečnosti se nadále snažíme podporovat místní komunity, jak to jen jde. Nedávno jsme darovali něco přes 70 tisíc korun na projekt SOS Česko pod záštitou Člověka v tísni. Stejně jako každý hotel v zemi bojujeme se sníženými příjmy a snažíme se přežít, máme ale výhodu naší pozice v rámci celé značky Marriott International, která za námi stojí a poskytuje nám možnost i nadále pomáhat těm, kteří to potřebují nejvíce. Za to jsme velmi vděční. V této snaze pokračujeme i nyní – nedávno jsme spustili prodej rezidenčních balíčků v rámci naší zimní charitativní činnosti. Tento balíček zahrnuje parkování, snídani a dar za noc Armádě spásy na podporu osob bez domova pro nadcházející zimní měsíce.

Využil Marriott vládní podpůrné programy? Pokud ano, které a jak dlouho trvalo jejich vyřízení?
Zaměstnanci, kteří teď nemohou pracovat, využívají pomoc, již nabízí program Antivirus. Samotný hotel využil řadu různých programů v závislosti na situaci a platných omezeních. Během léta jsme byli schopni generovat určitý příjem díky restauraci, baru, ubytovaným hostům a nabídkám pro různé společnosti, ale přesto značně nižší objem našich operací vedl ke snížení počtu pracovních hodin mnoha zaměstnanců.

Čistý zisk amerického hotelového řetězce Marriott International se v letošním prvním čtvrtletí propadl o 92 % na 31 milionů dolarů z 375 milionů dolarů před rokem. Jaká je situace u vás v hotelu, jak velké propady jste zaznamenali na jaře a jaké očekáváte na podzim?
Situace v našem hotelu je podobná jako ve všech ostatních velkých hotelech po celé Evropě. Globální pokles letecké dopravy znamenal výrazný pokles obsazenosti v hotelech, jakmile krize začala. Pokusy přilákat domácí turisty do určité míry pomohly, ale samozřejmě nemohly nahradit zahraniční turisty a celkově objem, který jsme v minulých letech generovali. Pokud jde o podzim a zimu, nevidím v dohledné době návrat k obvyklé úrovni obsazenosti. To nebude možné, dokud se bude covid agresivně šířit a ohrožovat životy lidí. I když budou omezení postupně zrušena po celém světě, bude ještě nějaký čas trvat, než se hosté vrátí v nějakém významnějším počtu.

A jaké bylo léto? Pokrylo alespoň zčásti jarní ztráty?
Jednoduše řečeno: ne. Letecký provoz do Prahy byl po celé léto nižší než obvykle. Praha je navíc městskou destinací, není to žádné letovisko ani resort, turisté sem často míří v rámci cest s více zastávkami. Přes léto jsme tu měli několik hostů z Německa, protože se nachází v dojezdové vzdálenosti, ale cestující například z Velké Británie, Nizozemska, Francie, Itálie nebo Španělska se u nás vyskytovali jen zřídka. Museli jsme začít k našemu businessu přistupovat kreativněji: volné prostory jsme nabídli pro obchodní schůzky a jednání, určitý příjem generovaly také restaurace a bar.

Jak klesly průměrné ceny za pokoj oproti loňskému létu?
Ceny našich pokojů se plošně snížily, v průměru šly ceny dolů o 43 % v porovnání s rokem 2019.

Marriott je orientován na zahraniční klientelu, stihl se přes léto zaměřit na českou klientelu či rodiny s dětmi?
Pravda je, že domácí trh nedokáže nahradit zahraniční klienty, alespoň v našem případě tomu tak je. Za prvé je česká klientela mnohem méně početná než ta zahraniční, Češi také většinou vyhledávají alternativnější způsoby ubytování než prémiový hotel a obvykle také utrácejí méně než zahraniční hosté. Domnívám se, že většina hotelů je na tom podobně, minimálně v Praze. Ale ano, letos jsme se pokusili přilákat také české klienty, náš ztracený příjem to ovšem nevykompenzovalo. Obecně jsou naše služby zaměřeny spíše na obchodní klientelu.

Určitě komunikujete s ostatními CEO z řetězce – jaká je situace v jiných zemích? Konkrétně by mě zajímalo Švédsko, kde k uzavření hotelů nedošlo, ale také Čína, která měla své hranice před světem několik měsíců uzavřené. A existuje nějaká země, která negeneruje velké propady?
Jsem v neustálém kontaktu s dalšími generálními řediteli hotelů Marriott po celém světě stejně jako se svými kontakty ve Velké Británii nebo v Asii, kde jsem dlouhá léta působil. Situace není dobrá nikde. Ve Švédsku sice hotely zůstaly otevřené, ale i tam se život lidí změnil. Například pokles letecké přepravy představuje pro Švédsko významný problém bez ohledu na to, zda jsou hotely otevřené či ne. Situace ve Velké Británii také není příznivá, ztráty víceméně zasáhly celý hotelový průmysl po celém světě. Trh v Číně se zotavuje poměrně stabilně a rychle, to je ale dáno tím, že tam žije více než jedna miliarda obyvatel a domácí trh je velmi silný.

Momentálně žije mnoho podnikatelů v nejistotě. Nevíme, dokdy bude vláda nouzový stav prodlužovat a kdy budete moci poskytovat ubytování, zda budou vůbec hosté a jaké budou Vánoce… S jakými variantami počítáte a jak se na ně připravujete?
Každý den bereme tak, jak přijde. Situace se mění rychle, takže je těžké plánovat něco dopředu. Co se týče Vánoc, ty budou ve srovnání s předchozími lety určitě poklidnější. Pokud bych měl zůstat realistou, neočekávám zásadní návrat hostů dříve než na jaře 2021, možná i později. Vše záleží na tom, jak dlouho aktuální omezení budou trvat, jak rychle se vrátí letecká doprava na úroveň před pandemií a také jak rychle se obnoví důvěra lidí v cestování. Až se tedy celý ten kolotoč dá opět do pohybu, my jsme připraveni naše hosty přivítat a zajistit jim maximální pocit bezpečí a jistoty.

Mnoho hotelů oznámilo své uzavření, minimálně do doby, než bude situace příznivější. Neuvažoval Marriott o této možnosti?
Zavřít hotel byla také určitě jedna z možností, ale to nebyl náš případ, máme štěstí, že za námi stojí značka Marriott International, která se těší široké základně věrných zákazníků a hostů. Členové Marriott Bonvoy tvoří za normálních okolností významnou část našeho businessu a díky nim se také během krize můžeme spolehnout na to, že až lidé budou moci zase naplno cestovat, mnozí z nich si opět zvolí právě Marriott.

Jiné hotely se nabízejí jako „home office“ kanceláře či covid hotely. Uvažujete o něčem podobném i vy?
Konferenční prostory a coworkingová místa, která nabízíme, byly během pandemie velmi oblíbené. Celkově náš vnitřní interiér nabízí hodně denního světla a vytváří dobré podmínky pro ty, kteří potřebují pracovat na dálku nebo se s někým sejít. Celkově nabízíme sedm konferenčních místností pro různá obchodní jednání a také soukromé boxy, které si může kdokoliv zarezervovat.

Jak tato krize poznamenala váš tým, s kolika lidmi jste se museli rozloučit?
Bohužel jsme se s několika zaměstnanci museli rozloučit, byla to velmi smutná záležitost a nebylo to pro nás vůbec jednoduché. Upřímně doufám, že je v budoucnu budeme moci opět přivítat mezi námi. Tým, který zůstal, zareagoval na tyto nepříznivé události skvěle, přičemž došlo ke zkrácení pracovní doby a byla také prodloužena dovolená. Zaměstnanci si stejně dobře osvojili a přijali nové hygienické protokoly. Všichni chápeme, že klíčem k úspěchu je důvěra našich hostů, kterým se musíme pokusit zajistit co nejbezpečnější prostředí.

Na druhou stranu přinesla pandemie i jistý druh invence: pečou se „koronadortíky“ a jedlé „koronamasky“. Co vás zatím krize naučila?
Krize nám především ukázala, že nemůžeme nic brát jako samozřejmost. Kdo z nás si minulé Vánoce dokázal představit takovou situaci? I my jsme se museli přizpůsobit novým podmínkám a najít kreativní způsob, jak se adaptovat: z naší kavárny The Artisan Corner nabízíme kávu s sebou, v rámci hotelových snídaní jsme přešli od bufetové nabídky k formě à la carte, totéž jsme implementovali také v rámci našich nedělních brunchů. Snažíme se především zůstat pozitivní a neustále hledat to, co je v aktuální situaci nejdůležitější. Hotelový průmysl musí převzít zodpovědnost za své přežití a hledat vlastní řešení, která přivedou zákazníky zpět, než budou všechna omezení zrušena. Nyní jsou pro nás nejdůležitější především naše hygienické standardy, které jsme posunuli o laťku výše nehledě na jejich náročnost a cenu. Nikdo vám nemůže zaručit absolutní bezcovidovou zónu, ale my musíme udělat vše pro to, abychom minimalizovali riziko nákazy pro každého, kdo v hotelu pobývá. To je pro nás momentálně nejdůležitější úkol.

Krize také omezila cestování. Vy sám jste ze zahraničí. V první vlně se do Spojeného království prakticky ani nedalo dostat. Mnoho lidí krize jaksi nastartovala a rozhodli se, že se vrátí do svých zemí – neuvažoval jste o tom? A kdy jste se naposled do Velké Británie podíval?
Nedávno jsem dělal nějaké papírování pro Velkou Británii a uvědomil jsem si, že jsem tam nebyl již déle než rok. Nikdy jsem ale o návratu do Velké Británie neuvažoval, můj domov je tady, v Praze. Věřím, že v našem oboru je důležité zůstat v osobním kontaktu s lidmi. Z pohledu generálního ředitele to nelze provést pomocí Teams nebo Zoom spojení. Možná v jiných oblastech hotelového průmyslu je režim „home office“ dostatečný a funguje, ale není to všude stejné. Každý jednotlivě by k tomu měl přistupovat na základě své vlastní zkušenosti a situace. Letos se mi podařilo jen vycestovat s manželkou na desetidenní dovolenou do Benátek a Toskánska. Prostě jsme v létě skočili do auta a odjeli. Samozřejmě jsme museli být velmi opatrní v návaznosti na situaci, ale měli jsme se skvěle a já měl opravdu dobrý pocit, že jsme aspoň trochu mohli podpořit místní restaurace a komunity. Jakmile budeme mít příležitost opět vycestovat, uděláme to znovu.

BOX
William Boulton-Smith má více než 30letou zkušenost v pohostinství, na pozici generálního ředitele hotelu Marriott působí od roku 2014. Předtím sedm let vedl hotel Marriott Hanbury Manor Hotel a Country Club ve Velké Británii. Působil také na Dálném východě v seniorských manažerských pozicích pro Club Corporation of Asia, Wentworth Club, The Empire Hotel & Country Club, Stapleford Park Hotel & Country Club, Shangri-La International a Mandarin Oriental. V oboru začínal na pozici kuchaře v hotelu InterContinental London, pak následoval čtyřletý trénink v Savoy Hotelu London a Vier Jahreszeiten v Hamburku.
William je ženatý a má tři děti.