Povídejte si s hosty ve dne v noci

Chatbot – magické slovíčko, které slibuje zvýšení vašich prodejů, větší spokojenost zákazníků a instantní řešení. Pravda je, že o chatbotech se sice hodně mluví, málokdo je ale umí dělat.

Přinášíme vám rozhovor z časopisu HOREKA 121/2020.  Je to ochutnávka originálního obsahu, který najdete každé dva měsíce v „křupavé“ tištěné verzi. Nechodí vám časopis? Registrujte se k odběru a nezmeškejte žádné vydání. Zasílaní je zdarma pro pracovníky v pohostinství.

Co vlastně chatbot je? Jedná se o program, který dokáže zautomatizovat komunikaci a dokáže chatovat na různých platformách. Může jít o webové stránky, sociální sítě, messengery a může se zákazníkem také mluvit.

„Nerozumím OK“ je dávno za námi

Zní to lákavě, ale chatboty se jazyky učí za pochodu, tudíž zejména u těch nesvětových dochází k nedorozuměním. Pokud ho ale naučíte, co je potřeba, je neomylný. A proto se, zdá se, do chatbotů zbláznil celý svět! Jednoduchý chatbot si dnes můžete nastavit u Facebook Messengeru, díky pluginu si firmy mohou připojit technologii chatbot ke svým webovým stránkám a nabízet živý chat hostům.

Technologie chatbotu se v posledních několika letech rychle zlepšila a získává na popularitě v celém hotelovém průmyslu. Někteří majitelé hotelů si však stále neuvědomují, co chatboty mohou skutečně nabídnout a jak zákazníci z jejich používání těží. V tomto článku najdete:

10 konkrétních důvodů, proč každý moderní hotel potřebuje svůj vlastní chatbot

 

  1. Zákaznický servis 24/7

Hosté dnes mají vysoká očekávání, pokud jde o dobu odezvy na služby zákazníkům, což může být obzvláště náročné v cestovním ruchu a pohostinství, kde zákazníci z celého světa mohou mít dotazy a mohou je pokládat v různých časech. Hotelové chatboty pomáhají v poskytování nepřetržitého zákaznického servisu. Jednoduše řečeno to znamená, že zákazníci mohou obdržet včasnou odpověď bez ohledu na denní dobu, i když nemusíte mít přítomný personál zákaznického servisu, aby na ně osobně odpověděl.

 

  1. Zvýšení přímých rezervací

Koneckonců hotely nemusí za tyto rezervace platit provizi, což vede k vyšším ziskům. Hotelový chatbot může pomoci s tím, že zvyšuje počet konverzí na webových stránkách hotelu rychlou odpovědí na otázku. Kromě toho lze chatboty nasadit také na sociálních sítích a platformách pro zasílání okamžitých zpráv, což poskytuje možnosti rezervace přímo na této platformě nebo nabízí přímé odkazy na hlavní rezervační systém.

 

  1. Podpora po celou dobu rezervace

Hotelový chatbot může pomoci zvýšit počet provedených rezervací a snížit počet nedokončených rezervací tím, že nabízí během celého rezervačního procesu užitečnou a pro každého zákazníka jedinečnou podporu. Chatboty lze také použít na samém začátku rezervační cesty, dozvědět se, co konkrétní uživatel hledá, kolik peněz chce utratit atd., než učiní inteligentní doporučení.

 

  1. Komunikujte ve více jazycích

Chatbot může poskytnout podporu pro více různých jazyků. Zákazník může dostávat odpovědi na své konkrétní otázky ve svém vlastním jazyce, což je další plus.

 

  1. Up-sell a cross-sell příležitosti

Kromě pomoci při zvyšování přímých rezervací může chatbot také poskytnout hotelu více příležitostí k up-sellingu a cross-sellingu. Během procesu rezervace může chatbot využít shromážděné informace k nabídce dalších relevantních možností, jako jsou snídaně nebo lázeňské služby. Pokud je vybrán konkrétní pokoj, chatbot by mohl doporučit jeho upgrade. Během pobytu by mohl chatbot také poskytovat live informace o dostupnosti restaurace.

 

  1. Osobní zkušenost

Chatovací roboti s umělou inteligencí mají schopnost pomáhat hotelům poskytovat mnohem více přizpůsobené prostředí pro hosty – a to může začít ještě před procesem rezervace. Jak již bylo řečeno, inteligentní doporučení lze vydat buď před, nebo během rezervačního procesu, ale může pokračovat i poté.

Hotelový chatbot tím, že položí inteligentní následné otázky, může zjistit preference hostů a poté i nadále vydávat doporučení, jako jsou zajímavá místa v okolí, pronájem auta k použití nebo kvalitní restaurace.

 

  1. Efektivnější zkušenosti zákazníků

Kromě poskytování nepřetržité dostupnosti pro online kontakt se zákazníky mají chatboty také sílu zvýšit celkovou efektivitu osobního zákaznického zážitku. Jedním ze způsobů, jak toho lze dosáhnout, je použití hotelového chatbotu, který vám pomůže s procesem přihlášení a odhlášení. Díky mobilní aplikaci a technologii chatbot je možné, aby se odbavení a odhlášení provádělo pouze pomocí smartphonu, aniž by bylo nutné vůbec navštěvovat recepci hotelu, čímž se eliminuje čekací doba.

 

  1. Snížené zatížení zaměstnanců zákaznického servisu

V moderní době mohou být týmy zákaznických služeb v hotelech snadno přepracovány. Koneckonců často se po těchto zaměstnancích chce, aby současně jednali s hosty, kteří chtějí hovořit se zástupcem zákaznického servisu osobně, reagovali na dotazy a k tomu ještě komunikovali prostřednictvím Facebooku, Twitteru a e-mailu a zpracovávali zpětnou vazbu z průzkumů zákazníků.

Hotelový chatbot může tento tlak zmírnit tím, že poskytuje krátké časy odezvy, aby se snížil počet nevyřízených položek – ve skutečnosti odpovídá na nejčastěji kladené dotazy (FAQ) a personál tak může řešit složitější případy.

 

  1. Personalizované propagační úsilí

Snahy hotelového marketingu často zahrnují metody, jako je rozesílání marketingových e-mailů, ale tyto techniky nemají vždy vysokou míru úspěšnosti. Koneckonců mnoho lidí bude aktivně ignorovat marketingové e-maily, i když ve formuláři zaškrtli políčko, aby je dostali. Součástí problému je, že bývají generické a opakující se.

 

Hotelový chatbot může pomoci zlepšit tuto situaci tím, že nabízí vyšší míru personalizace. Například zpráva od chatbotu odeslaná prostřednictvím platformy sociálních médií nebo zpráva od chatbotu, která se objeví na webových stránkách hotelu, může vést k mnohem přizpůsobenější obousměrné konverzaci, která s větší pravděpodobností povede k prodeji.

 

  1. Sledujte své hosty

Hotely se po ukončení pobytu stále častěji snaží dostat do kontaktu s hosty, aby dostaly zpětnou vazbu. Chatboty jsou proto ideální, oslovují hosty napříč různými kanály, zjistí, co se hostům líbilo a nelíbilo, jaká vylepšení doporučují a jaké je jejich celkové vnímání hotelu.

Chatbot nemyslí

A co zmírnění selhání hotelových chatbotů? Ty totiž nejsou magické. Pokud znáte omezení robotů od samého začátku, najdete způsoby, jak je zmírnit a dosáhnout průměrné míry konverze 17 %.

Chatboty mohou konverzovat s lidmi. Procesy používané k jejich výuce řeči se však velmi liší podle způsobu, jakým se učíme jazyk. Chatboty nemají selský rozum. Nemyslí. Pokaždé, když jim položíte otázku, spustí sémantickou a statistickou analýzu, aby zjistily, zda je dostatečně podobná požadavku, na který znají odpověď. Čím více krmíte databázi chatbota různými formulacemi pro stejnou poptávku, tím snáz najde správnou odpověď.

Upřímně řečeno, některé chyby jsou způsobeny opravdu hloupými zákazníky. Ti ale mají také peníze, takže byste měli opravdu nastavit proces, který jim například zavolá zpět a nabídne pomoc.

 

Umělá inteligence není dokonalá, ale je již zralá i pro pohostinství. Ve skutečnosti většina chyb na hotelových chatbotech nesouvisí s umělou inteligencí, ale se správou znalostí. Mohou být tříděny podle samotného hotelu. Dobrým copywritingem můžete zabránit většině chyb. Chatbot obvykle dokonale porozumí tomu, co zákazník požaduje, a doručí odpovídající předdefinovanou odpověď. Pokud předdefinovaná odpověď není dostatečně přesná, zákazník požádá o podrobnosti, které chatbot nebude moci poskytnout.

 

Když odpovíte svému chatbotu, ujistěte se, že pokrýváte otázku ze všech úhlů.

Jana Dorčáková