Jan Černý, front office manager nově zrenovovaného Vienna House Diplomat Prague, který byl nominován na Mladého manažera roku, se jen tak nezapotí. I přes svůj nízký věk dokázal, že je neskutečně zodpovědný, a nyní vede tým sedmnácti lidí.
Přinášíme vám rozhovor z časopisu HOREKA 119/2020. Je to ochutnávka originálního obsahu, který najdete každé dva měsíce v „křupavém“ tištěné verzi. Nechodí vám časopis? Registrujte se k odběru a nezmeškejte žádné vydání.
Jak jste se dostal k tomuto oboru?
Já jsem vždy chtěl pracovat v hotelnictví. Nejprve jsem začal studovat hotelovou školu a pak jsem ve druhém ročníku nastoupil na praxi do Vienna House Diplomat Prague. Celkem jsem zde osm let. Začínal jsem jako snídaňový číšník, po maturitě jsem nastoupil do hotelu na pozici barmana.
Proč jste vlastně chtěl do pohostinství? Mám pocit, že je to snad poprvé, co slyším, že někdo od dětství toužil po práci v hotelu.
Já nejsem původem z Prahy, kdysi naproti hotelu stávala autobusová zastávka do Kladna. Vždy, když jsem čekal na autobus, tak jsem se koukal na Diplomat, viděl to zlaté zábradlí u schodiště a říkal si: „Ty jo, tam bych chtěl jednou pracovat.“
Jaká byla cesta z lobby baru k recepci?
Mí nadřízení si všimli, že se o recepci zajímám, tak mi umožnili zde pracovat. Já jsem to s nadšením přijal. Po nějaké době na recepci jsem se přesunul na noční audit a pak jsem působil na pozici zástupce vedoucího recepce, nyní jsem rok a půl vedoucí recepce.
Co se vám za tu dobu na recepci zajímavého stalo?
Za těch pět let je takových příhod nespočet, ale jsou nepublikovatelné. (smích)
Jste mladý, byl jste také nominován na mladého manažera roku. Potěšilo vás to?
Velice mě to hlavně překvapilo. Pro mě to bylo vyjádření toho, že svou práci dělám dobře.
Kolik lidí máte teď v týmu?
Je jich sedmnáct a ještě čtyři studenti.
A jak vás berou ti služebně starší?
Mám neuvěřitelné štěstí na lidi kolem sebe, vyšel jsem z jejich řad. Co umím, to mě naučili oni. Ten vztah je od začátku velice kladný.
Můžete to říct totéž o studentech?
Ale ano, opravdu jsem asi dítě štěstěny. Mám je na praxi po celý školní rok a nemohu si stěžovat. Chodí do práce včas, rychle se učí, drží se tréninkového plánu. Navíc jim zcela rozumím, taky jsem studoval hotelovou školu, musel jsem praxí projít a snažím se ji udělat tak, aby jim i něco dala, aby se učili to, co budou v budoucnu potřebovat.
Hotel je po velké renovaci. Jak jste to zvládali a co změna přinesla, co se týče technologií?
Bylo to opravdu náročné období, rekonstrukce probíhala za normálního provozu, přičemž recepce byla vždy v první linii. Ale společně jsme to zvládli. Co se týká inovací, nyní máme několik nových systémů. Například už neexistují magnetické karty, které se často demagnetizovaly. Nahradili jsme je čipovými, které jsou pro obsluhu mnohem jednodušší. Zprovozněn byl také nový jednoduší a online garážový systém.
Hostům nabízíme službu mobilního concierge, protože tu klasickou pozici nahrazují moderní technologie. Často se na recepci prodají dvě tři prohlídky či koncerty za měsíc, kdysi to bylo na denní bázi. Dnes si hosté vše najdou a koupí sami online. I proto máme webovou aplikaci, která se všem hostům spustí automaticky při přihlášení k hotelové wi-fi. V mobile concierge si mohou přečíst noviny, objednat služby, rezervovat stůl či chatovat s recepcí 24 hodin denně. Naleznou zde i aktuální tipy, kam vyrazit, nebo co mohou objevovat mimo turistické oblasti. Hostům vždy rádi poradíme osobně i na recepci, je na nich, který způsob komunikace preferují.
Práce na recepci je náročná. Jak to děláte, když nemáte svůj den, například po těžké noci?
Když mám druhý den pracovat, večer před tím rezolutně nepiji žádný alkohol (potvrzuje to i Honzova kolegyně pozn. red.). Práce na recepci je poslání – i když mám špatnou náladu nebo řeším něco osobního, do práce to nepřenáším. Recepce je první kontakt s hotelem, moje špatná nálada by tak mohla zničit celý hostův pobyt, to nechci dopustit.
Máte za sebou i nějaká školení?
Ano, samozřejmě, máme propracovaný systém vzdělávání pro každého, interně probíhá několik školení, například školení na asertivitu, jak zvládat emoce či reklamace a mnoho dalších.
Takže když přijde host se stížností, ani se nezapotíte?
Ale to ano. Je to ta nepříjemnější stránka povolání, ale na druhou stranu to k recepci patří. Musíte se s tím vyrovnat a nebrat si stížnost osobně. Jednou jsem na školení dostal radu představovat si, že ke mně host mluví a já jsem v bublině. Vyslyším ho, vyřeším stížnost, ale nic z toho se mi nedostává pod kůži. Praktikuji to a velmi mi to pomáhá.
Dnes je pohostinství o zážitcích. Může mít host zážitek i na recepci?
Jistě! My máme každodenní projekt s názvem Host dne. Každé ráno někoho náhodně vybereme a on získá VIP status. Dostane malou pozornost, upgradujeme mu pokoj a host má hned lepší den. Pak vidíte ty recenze na Trip Advisoru: „I was Guest of the day!“ A přesně o tom je naše práce – přinášet hostům zážitky.
Jana Dorčáková
BOX
Den Jana Černého
5.30 budík
6.15 výjezd
6.45 příjezd do práce
7.00 ranní káva, po ránu stihnu ještě tři
7.00–9.00 jsem na recepci a pomáhám s odjezdy odchody
9.00–9.30 porada vedení
10.00 práce front office managera
12.00 oběd
12.30–15.00 administrativa
15.00–17.00 kontrola dne, příprava na zítřek
