ROZHOVOR: Žena ve světě mužů musí být mnohem lepší než muži

Vladana Horáková je zkušená hotelová matadorka, která jede stále na plný plyn. Když mluví, z očí jí srší nadšené jiskry. Svou práci miluje, na co sáhne, to se doslova proměňuje ve zlato. Zkrátka zlaté české ručičky.

Přinášíme vám rozhovor z časopisu HOREKA 119/2020. Je to ochutnávka originálního obsahu, který najdete každý druhý měsíc v „křupavé“ tištěné verzi. Nechodí vám časopis? Registrujte se k odběru a nezmeškejte žádné vydání. 

V pohostinství působíte pěknou řádku let, jak jste se do oboru dostala?

Hotelnictví byla rodinná záležitost, hodně se o práci v hotelu doma mluvilo. Moje babička a dědeček se seznámili v Grand Hotelu Šroubek (t. č. Grand Hotel Evropa na Václavském náměstí), kde babička pracovala jako kávová kuchařka a děda jako vrchní číšník.

V rodině se vypráví, že si děda prací v luxusních podnicích vydělal pěkné jmění a rozhodl se v roce 1953 koupit podíl v Karlovarském Grand Hotelu Pupp. Jeli tam na obhlídku, ale smlouvu nepodepsali, že si to ještě rozmyslí. Pár dní nato přišla měnová reforma a místo podílu v Puppu si za zdevalvované peníze koupili postel a skříň do ložnice. (smích)

Babička pak ještě v důchodu pracovala jako pokojská v hotelu Belvedere na Letné, tam jsem začala chodit o prázdninách na brigády, též jako pokojská, a prostředí hotelu mne naprosto uchvátilo. Moje vysněná pozice byla recepční, přišlo mi úžasné stát za recepčním pultem…

Jakými pozicemi jste si tedy prošla?

Začalo to také za pultem, nebyla to sice recepce, ale obchod se suvenýry v Parkhotelu. Byla to velmi zajímavá zkušenost, v nabídce jsme měli tuzexové zboží pro hotelové hosty. Po recepci jsem velice toužila. Tehdy ale nebylo vůbec jednoduché se v době interhotelů (do roku 1989) k takové pozici dostat. To se mi povedlo až v Hotelu Jalta, kde jsem prožila neuvěřitelné zážitky z demonstrací na Václavském náměstí v přelomovém roce 1989. Po mateřské dovolené jsem se vrátila za hotelový recepční pult v roce 1995 do zcela jiného světa – v hotelích se používaly počítače, pražské hotely byly řízeny zahraničními společnostmi, komunikačním jazykem byla angličtina či němčina, management výhradně expatrioti.

 

To tedy musela být změna. Jak na tu dobu vzpomínáte?

Byl to fantastický hotelový boom, kdy každý světový řetězec toužil mít v Praze svůj hotel – vlajkovou loď a „zlatý důl“ zároveň. Náklady na pracovní sílu v té době tvořily max. 15 % z celkových tržeb. Se zahraničním vlivem přišla do hotelnictví velká edukace v přístupu personálu, způsobech řízení tržeb i nákladů. Poprvé jsme něco slyšeli o customer care, guest satisfaction, extra mile attitude, ale také o revenue a yield managementu.

Začala má éra otevírání nových hotelů – první byl Don Giovanni v roce 1995, v 1998 roce následoval Alcron, tehdy ještě Radisson SAS Alcron, pak v r. 2002 andel´s, v r. 2004 andel´s Suites a naposled v roce 2006 angelo Hotel Prague. Tím se završila dostavba Smíchova mezi ulicemi Radlická a Stroupežnického. Angelo Hotel Prague byl skvělý projekt, dosahovali jsme tam dnes těžko uvěřitelných 56 % GOP. Smíchovské hotely řídila rakouská společnost Vienna International (dnes Vienna House), jejíž zaměstnancem jsem byla osm let a spolupodílela se na otevření čtyř hotelů, od pozice rooms divison managera až roli generálního ředitele. Posledním otevřeným hotelem pod jejich vlajkou byl v roce 2008 čestlický Aquapalace Hotel Prague.

 

Řekněte nám o svém vedení hotelu poblíž největšího aquaparku v České republice v Čestlicích.

Jak zmíněno, rakouská manažerská společnost Vienna International mě v červenci 2008 vyslala otevřít a provozovat velmi specifický hotel v lokalitě Praha-východ. Tehdy mnoho kolegů pochybovalo o mém duševním zdraví. Ten pravý hotelový business se odehrával v centru města, já se postupně z Václavského náměstí a právě dobudovaného Smíchova přesunula řídit hotel kamsi za Prahu. Tato destinace byla vnímána jako zcela mrtvá, turisticky nezajímavá a hlavně velmi levná, kde se ubytovávaly jen laciné turistické skupiny, když už bylo centrum Prahy plné.

Začátky nebyly růžové, je to tak?

V polovině roku 2008 otevřel v této lokalitě své brány největší český aquapark Aquapalace Praha, hotel s 231 pokoji doplnil areál o ubytovací a konferenční kapacitu v prosinci 2008. Hotel za Prahou byl svou nabídkou nezajímavý, bylo nutné řešit celkový destinační management, propagovat důvody, proč se zde ubytovat, a těch není málo – zážitky pro rodiny s dětmi ve Vodním světě, relaxační a wellness pobyty se Saunovým světem, MICE klientela ve spojení s incentivou. A do toho přišel rok 2009 – kdo ji nezažil, těžko si dokáže představit, jak se finanční krize podepsala na cestovním ruchu a hotelnictví. Zmizeli korporátní klienti, konference se realizovaly maximálně s jedním přespáním nebo vůbec, lidé spořili a neutráceli za zábavu a cestování. V takové době bylo velmi komplikované zavádět novou značku, navíc pro zcela nový segment – rodiny s dětmi a wellness v Praze. Takto Prahu dosud nikdo nevnímal a na tento typ klientely se necílilo. Do Prahy se jezdilo za památkami. Plánovaných čísel jsme nedosahovali ani z 20 %.

 

Ledy se ale prolomily, ne?

V té době došlo i z výše uvedených důvodů k ukončení management kontraktu se společností Vienna International. Majitel mne oslovil, zda nechci hotel řídit pro něj napřímo jako „independent property“. Neuvěřitelná výzva. Ztráta zázemí mezinárodní společnosti byla převážena možností mít doslova volné ruce pro tvorbu strategií, cenotvorbu a konceptu family friendly hotelu. Úspěch na sebe nenechal dlouho čekat, od 2010 rostla obsazenost, cena i celkové tržby, ale i mezinárodní povědomí o tomto hotelovém komplexu nevěřitelným tempem. Nechci se rouhat, ale skoro mne ten nepřetržitý růst po sedmi letech přestal bavit… Byl čas na další výzvu.

 

To jste odešla do největšího tuzemského hotelového řetězce Orea, média vás záhy označila za nejvýznamnější ženu českého hotelnictví. Jak často vám někdo připomíná, že jste ženou na vysokém postu? A je to v pohostinství tak neobvyklé?

Stejně jako v politice i v hotelnictví je všeobecně málo žen, které se dostanou do vrcholových pozic. U zahraničních řetězců je to o vůli cestovat a i s rodinou se velmi často stěhovat do různých destinací, v Česku je hodně žen řídících provoz a obchod, top management řetězců a velkých hotelů je ale výsadou mužů. Možná by stačilo jen dát ženám šanci, aby ukázaly, co umějí.

 

Dostala jste taky obvyklou otázku, kterou dostávají ženy na vysokých postech, a mužům ji nikdo nepoloží? Mám na mysli: A jak zvládáte skloubit kariéru a rodinu? Anebo si vzpomenete i na jinou ženskou otázku? Nezvedají vás ze židle?

Žena ve světě mužů musí být mnohem lepší než muži, kteří ji obklopují, jinak ji prostě zničí. Jen málo mužů v českém prostředí bere úspěšnou ženu pozitivně, většinou mají pocit, že oni selhali a musí se s ženou v top pozici stále poměřovat. Málokteré mužské ego ženskou supervizi zvládá. V americké a západoevropské firemní kultuře jsem ale naopak vždy cítila velkou podporu a uznání a právě díky působení v zahraničních řetězcích jsem dostala mnoho šancí k profesnímu i manažerskému růstu.

Rodinu už zvládám skvěle, oběma dcerám je kolem 30 let, ale nebylo to vždy jednoduché. Dlouhá léta jsem sloužila na recepcích noční směny, ráno holky vedla do školky a po krátkém spánku vyzvedávala… Dost často mi vyčítaly, že byly ve školce a družině vždy poslední… Večer jsme si péči o děti prohodili s manželem.

Po pár letech působení ve velkém hotelovém řetězci jste se stala jednatelkou v Golden Apple Hotels. Co to obnáší?

Golden Apple Hotels je hotelová manažerská společnost, kterou jsme založili společně s holdingem SPGroup, do jehož portfolia Aquapalace Hotel i aquapark Aquapalace Praha patří. Provozujeme a řídíme hotely na základě management kontraktu, nájmu, realizujeme akvizice i poskytujeme konzultace. Do této divize patří také Spa Hotel Děvín v Mariánských Lázních a Wellness Hotel Svornost v Harrachově. Tři roky jsme provozovali Spa Resort Libverda s neuvěřitelným nárůstem tržeb v posledním roce o 25 % a podíleli se na přípravě otevírání několika hotelových resortů.

 V Čestlicích jste již působila, co vás přivedlo zpět?

Nebyl to návrat na stejné místo a do stejné pozice. Stejné je pouze řízení resortních pozic – financí, lidských zdrojů a nákupu. Naopak jsem zde objevila úplně nový rozměr možností při řízení celého zábavně-sportovního centra Aquapalace Praha. Každé oddělení je naprosto unikátní a má svá specifika – krásné dvoupodlažní fitness žije sportem, luxusní spa, kde se klienti cítí opečovávaní terapeuty jako v nebi. Vodní svět nabízí spoustu zábavy, ale též je plný disciplinovaných plavčíků, kteří jsou vždy připraveni zasáhnout. Máme také zcela jedinečný Saunový svět, který nemá i díky výkonům našich sauna masterů ve světě obdoby. Prožitek z profesionálně řízené relaxace např. při muzikoterapiích či show při saunových ceremoniálech se nedá popsat, to se musí zažít. Tady hospitality přerůstá v show business, kvalita služeb má nadstavbu v zážitku.

 Jaké jsou největší výzvy?

Přicházet stále s novými nápady, sledovat konkurenční zařízení a sledovat trendy v oblasti zábavy a relaxace. Do zábavního průmyslu hodně vstupují technologie, vloni jsme uvedli do provozu světový unikát – virtuální realitu na tobogánu Magic Tube, což je už vlastně hyperrealita – po přenesení se do virtuálního vesmíru na vás působí i fyzikální vlivy – rychlost jízdy, odstředivá síla i teplota vody. Letos s tématem virtuální reality pokračujeme, otevíráme přímo ve Vodním světě samostatnou VR hernu a během jarních prázdnin nabízíme Virtuální šnorchlování – další hyperrealitu. Od března bude novinkou celoročně provozovaný Pool bar v Paláci pokladů. Relaxace v teplé vodě s koktejlem a s výhledem na unikátní laser show… To je skvělý způsob, jak si užít večer.

 Co se týče wellness a spa, patříte ke špičce v tomto oboru, přinášíte nadále i zde další novinky, akce?

Naše spa obohatíme letos novým designem kabiny hammam, rozšířili jsme nabídku o thajské masáže. Saunový svět je samostatná kapitola – nic takového jinde v České republice neuvidíte. Letos přicházíme se skutečným Saunovým divadlem – včetně audio- a videosynchronizace, peelingovým barem a stále novými i vtipnými saunovými ceremoniály.

Kde berete u wellness a saun inspiraci?

V Evropě jsou dvě tři místa, kde se lze inspirovat. Naše sauna mastery tam vysíláme na soutěže a různá mistrovství v saunových ceremoniálech, vždy kromě pěkných umístění přinášejí i spoustu inspirace, kterou se snažíme realizovat.

 U nás existuje takový nešvar, že i malá vířivka se saunou je označovaná jako saunový svět. Neměla by zde existovat nějaká charakteristika, která by definovala, co je saunový svět a co ne? Nějaké základní standardy kvality?

To je skvělá myšlenka. Mělo by to začít definicí wellness či wellness hotelu. Jako kontrolor Asociace hotelů a restaurací České republiky pro udílení certifikací hotelů se často setkávám s různými provozy, kde vířivka nakoupená v hobby centru, bez přelivu, pískového filtru, centrálního dávkování chemie a denní kontroly odebíraných vzorků vody je vydávána za wellness proceduru, přestože se spíše jedná o chemickou zbraň.

Třeba se nám jednou povede ukotvit standardy wellness. Uvítali by to nejenom provozovatelé wellness hotelů, ale také zákazníci.

Dnes se hodně skloňuje influencer marketing, spolupracujete s nějakými influencery? A jak tato spolupráce vypadá? Mnoho odkazů při vyhledávání na internetu odkazuje na návštěvu celebrit vašeho saunového či vodního světa a charitativní akce.

Marketing masového zařízení se bez novodobých idolů – influencerů – neobejde. Využíváme je na každém středisku jiným způsobem, podle jejich zásahu a cílového segmentu.

A co se týká charitativních akcí – jsme zařízení, které šíří radost, nadšení a pozitivní emoce. To nejmenší, co můžeme pro méně šťastné děti udělat, je jim tuto radost zprostředkovat. Pravidelně spolupracujeme s dětskými domovy, spolu se Středočeským krajem organizujeme Dětské dny a nezapomínáme ani na děti s vadami sluchu, které též pravidelně podporujeme.

 V oboru se skloňuje personální krize. Jak ji ve vašem provozu řešíte vy? Nabíráte také zaměstnance ze zahraničí?

V této oblasti si nemůžeme stěžovat, naše prostředí je natolik unikátní a pracovní podmínky velmi dobré, že nás opouštějí většinou jen ti, kteří chceme, aby nás opustili. Velký vliv na retenci má i firemní kultura a komunikace a řada dobře nastavených HR procesů, mimo jiné i společné rituály a tradice, které pěstujeme a rádi se při nich setkáváme. Pracujeme tak trochu v showbusinessu, tak se u toho také musíme bavit.

 

Když mluvím s kuchaři, říkají mi, že učni na školách nemají o práci v kuchyni zájem. Vy vyučujete na vysoké škole hotelové, jaké je to tam? Projevují studenti nadšení pro obor?

Učňovské a střední školství je asi jiná, o poznání smutnější kapitola než studium na vysoké škole hotelové. V kombinovaném bakalářském i magisterském programu na VŠH si většinou doplňují vzdělání již zaměstnanci z hospitality sektoru, kteří jsou motivování vytěžit ze studia maximum informací a znalostí. Jiná situace je v denním studiu, především bakalářském, do kterého se přihlašují i absolventi gymnázií, pro něž je obor dosud zcela nepoznaný. Tyto studenty je třeba nadchnout hned na začátku studia, přiblížit praxi, specifika i zajímavosti ze světa hotelnictví, gastronomie i lázeňství. Věřím, že toto se na VŠH daří, a to i díky vysoce zainteresovaným akademickým pracovníkům, kteří jsou špičkami ve svých odbornostech a umějí teorii zajímavě propojit s praxí.

 A poslední otázka: Jak vidíte rok 2020? Predikce se totiž, co se ekonomické stránky týče, nemohou shodnout, jestli nás čeká další krize, stagnace či dokonce růst.

Já bych se nebála. Rok 2009 se nebude v pohostinství a zábavě jen tak opakovat. Navíc tu máme mileniály, kteří si za žádných okolností nenechají sebrat svá potěšení, cestování a zábavu. Jen je třeba se jim nabídkou přizpůsobit.

Text: Jana Dorčáková
Foto: Aquapalace Praha

 

Stručný životopis
Vladana Horáková disponuje téměř třicetiletou provozní praxí z mezinárodního hotelového průmyslu, z řízení nezávislých hotelových projektů, resortů, lázeňských hotelů i celých hotelových řetězců, jako jsou Radisson Blu, Dorint H&R, Vienna International H&R, Aquapalace Resort Prague, Orea Hotels & Resorts. Specializuje se na pre-opening a opening hotelových projektů, řízení, nábor a vzdělávání lidských zdrojů, quality a operations management. V současné době kromě řízení společností Golden Apple Hotels a Aquapalace Praha působí již pátým rokem jako odborná asistentka na Vysoké škole hotelové v Praze.