Digitalizace umožní hosta poznat lépe

Na recepci hotelu Pyramida v Praze mě přivítal robot Pepper. Hezky mě pozdravil, koulel na mě očima, dokonce mi zatancoval. Byl to milý zážitek. Byla jsem ale ráda, že se svými otázkami, které mě sem přivedly, jsem se mohla obrátit na živou bytost. Generálního ředitele Orea Hotels & Resorts Gorjana Lazarova.

 

Jaký je Pepper zaměstnanec?

Dobrý. Zatím chodí do práce včas, nejsou s ním žádné problémy. Jen někdy neposlouchá. To pak musí přijít náš IT a domluvit mu.

 

A jaký je kolega?

Do kolektivu zapadl dobře. Jeho výhodou je, že jeho názory se nemění.

 

Co všechno Pepper umí?

Pepper je concierge, takový pomocník pro hosty. Poradí hostům s orientací v hotelu, seznámí je s hotelovými službami, nabídne jim tipy, co v Praze navštívit. Do budoucna počítáme, že bude součástí ubytovacího procesu. Integrace s našimi systémy však trvá docela dlouho a je poměrně nákladná. Bude to tedy delší cesta.

 

Pepper je zatím pouze v hotelu Pyramida. Počítáte, že ho zaměstnáte i v dalších hotelech?

Orea chce jít zcela jistě cestou digitalizace. Je to nevyhnutelné. Už dnes je jasné, že dalších deset dvacet let bude hotelnictví ve znamení robotů a umělé inteligence, tak jako posledních dvacet let bylo ve znamení internetu. Pro nás je to obrovská příležitost převést co nejvíce administrativních rutinních záležitostí, které dnes dělají lidé, na roboty. Pak se budeme moci věnovat individuálním potřebám hostů.

 

Nebojí se zaměstnanci, že s nástupem umělé inteligence přijdou o svá místa?

Osobně si myslím, že by se neměli obávat. Tak jako lidé – ani Pepper není dokonalý. Ani dokonalý robot nemůže člověka v určitých chvílích nahradit, hotel vždy byl a bude o lidech. I když se umělá inteligence ještě více zdokonalí, roboti nemají jednu podstatnou vlastnost, kterou lidé oplývají, a tou je empatie. Když přijdete do hotelu, baru či restaurace, nechcete robotizovaný zážitek. Očekáváte setkávání, lidskou sounáležitost. To dělá rozdíl mezi průměrným a skvělým zážitkem.

 

Dnes se už začíná mluvit i o tom, kdo převezme odpovědnost za chyby robotů. Pepper asi zatím moc problémů nedělá, ale…

Řekl bych, že je ještě příliš brzy. Zatím převládá obrovské nadšení, co všechno roboti umožňují. Ale v budoucnu se tím jistě zabývat budeme muset. Už nyní se dá vypozorovat, že stát bude muset bezpečnost více zaměřovat na umělou inteligenci, aby se nezneužívala, neovlivňovala životy lidí.

 

Už dlouho se pohybujete na scéně českého hotelnictví. Kam se za tu dobu dostalo?

Obrovsky se posunulo. Služby jsou daleko lepší než před patnácti lety. Je to dáno i větší konkurencí, hoteliéři jsou nuceni hledat inovativní řešení, nemohou už nabízet pouze to, co tu fungovalo sto let, musejí k tomu přidat zážitky, díky nimž se hosté dozvědí i něco nového.

 

Co takovým zážitkem může být?

Často jsou to maličkosti. Třeba nabídnout jídlo a spárovat ho s místním vínem. Host vůbec nemusí vědět, že v zemi, kterou právě navštívil, se víno vyrábí. Odjíždí obohacen o nový poznatek. Nebo další příklad – všechny hotely našeho řetězce nabízejí při snídaních life baristu, který hostům připraví skvělou kávu. Chceme, aby hosté svůj den začali výbornou kávou, aby se dozvěděli, jakou kávu pijí, jak ji nejlépe připravit. Pokud jim zachutná, mohou si ji u nás i koupit. Jsou to malé věci, které však hodně mění.

 

Svět hotelnictví změnil i internet…

Internet má obrovský dopad. Zvýšil zájem o objevování nových míst, díky levným leteckým společnostem lidé více cestují, tím pádem se zvyšuje poptávka po ubytování, svět se zrychlil, a tak se zkracuje i délka pobytu v hotelu. Především však sociální sítě přinesly velký tlak na provoz hotelu. Cokoliv se v hotelu stane, už nezůstává za jeho zdmi, jde ven. Internet ovlivnil kvalitu servisu. Samozřejmě ani v tom nejluxusnějším hotelu nelze vyloučit, že se něco nepovede. Hosté si to uvědomují, ale očekávají, že je někdo vyslechne, pomůže, udělá něco navíc a pobyt mu zpříjemní. Pak se o to podělí na sociálních sítích.

 

Co by se dalo v českém hotelnictví ještě zlepšit?

V Praze je obrovský potenciál v tom, jak pracovat s městem. Máme jedno z nejkrásnějších měst v Evropě, ale neměli bychom už nabízet pouze krásné město, levné pivo a zábavu. Praha může nabídnout více v mnoha oborech lákavých pro turisty. Jako jsou například hudba nebo tenis. Máme skvělé tenisty, ale chybí nám velký tenisový turnaj. Musíme najít důvody, aby se lidé do Prahy vraceli. Není tu ani kvalitní kongresové centrum, které by do Prahy přilákalo více lidí.

 

Na co by se měli hoteliéři zaměřit?

Doba se zrychluje a tlak na hoteliéry, aby přicházeli stále s něčím novým, se zvyšuje. To, co fungovalo patnáct let, nemůže fungovat dalších dvacet let. Je vždy potřeba reagovat na konkrétní situaci. Nezdá se mi například dobré, že hotely v Praze mají přes 90% obsazenost. Praha se stala destinací, kde se snižují ceny u pobytů last minute, aby se naplnily kapacity. Osobně si myslím, že by se mělo více riskovat.

 

I za cenu toho, že nebudu mít plný hotel?

I za tuto cenu. Pokud by cena zůstala na určité úrovni a nedocházelo k dumpingu, bude celý obor vydělávat více. Zvýší se tím ziskovost a bude větší možnost inovovat a obor se znovu posune dále. Nebude to takové to „chráním si svůj osobní zájem, nezajímá mě nic jiného“. Momentálně tu probíhá cenová válka, jsme tady experti na to, že i v těch nejlepších časech jsou naše ceny relativně nízké. To je určité specifikum tohoto trhu, podle mého ne příliš zdravé.

 

Orea je český řetězec, máte šanci uspět mezi velkými nadnárodními řetězci?

Určitě, velké řetězce už začínají být příliš velké. Orea je butikový řetězec, pro majitele našich hotelů to znamená, že nabízejí daleko více řešení na míru než ty velké. Prostor a příležitost nacházíme rovněž v regionech – ty se zatím nacházejí mimo radary těch velkých. Jsme pružnější i v inovacích. Dobrým příkladem je Pepper. Být nadnárodní společností, byli bychom teprve ve třetím kole schvalování. Jsme prostě rychlejší v rozhodovacích procesech a to je naše výhoda.

 

Pomáhá stát podnikatelům v hotelnictví?

To je na delší debatu. Ale například přeměna letiště, rozšíření jeho kapacity bylo pro hotely přínosné. Na druhou stranu stav infrastruktury to neulehčuje nikomu. To, že stále nemáme dálnici do Vídně, že rychlodráha do Drážďan je naplánovaná až na rok 2030, je spíše úsměvné. Sát by se mohl zaměřit i na pořádání kongresů, které by trh oživily.

 

Radnice v Praze se chystá po vzoru dalších evropských měst omezit Airbnb. Jak moc tato platforma ovlivnila hotelnictví u nás?

Já jako hoteliér Airbnb nevnímám negativně. Je to zajímavá platforma, škoda, že to nenapadlo mě… Airbnb oslovuje úplně jiný sektor na trhu, sám jsem si ubytování přes tuto platformu vyzkoušel a musím říct, že to není můj šálek kávy. Hotel je hotel. Ale vnímám úspěch Airbnb jako příležitost jít zase o krok dál, nabízet ještě lepší servis a více se odlišit. Má to ale i druhou stránku a tu je potřeba řešit. Hoteliéři musejí plnit různé standardy, jsou na ně kladeny požadavky z hlediska bezpečnosti, hygieny, odvádějí daně. Rozhodně by se měla vyrovnat pravidla hry. Tady by měl stát zasáhnout, je na státních úřednících, jak si s tím poradí. Není v zájmu nikoho, aby se z Prahy stalo město pronajímatelů krátkodobých pobytů.

 

To mě vede k otázce masového turismu, který v mnoha městech už přerůstá místním přes hlavu. Města se bouří, obyvatelé proti turistům protestují…

To je ale daň za život v turisticky zajímavých destinacích. Mělo by však být jasně vidět, kam jdou vybrané prostředky za tuto daň. Přece když vyberte více peněz, je logické je investovat do rozvoje města. A já si nejsem moc jistý, jestli radnice s vybranými prostředky pracují ku prospěchu měst a jejich obyvatel.

 

Turismus je o poznání, objevování i o rozšiřování obzorů. Říkal jste, že pobyty se zkracují – mohou lidé během jednoho dne poznat, objevovat, rozšiřovat své obzory?

Jsou různé kultury, lidé mají různě nastavené hodnoty. Pokud někomu stačí udělat si někde selfie a jet dál, proč ne. Záleží na každém z nás, co považujeme za důležité.

 

Podělte se s námi o vaši vizi hotelnictví. Jaké bude za dvacet let?

Určitě bude daleko více digitalizované. Hoteliéři minulých dvacet let neměli ambice vytvořit si vztah se zákazníkem. Poskytovali, jak nejlépe uměli, pouze check-in a check-out. Jak už jsem říkal na začátku, právě digitalizace umožní poznat hosta lépe. Budeme o něm vědět více, jestli má rád víno nebo pivo…

 

Takže v hotelu, který jsem už navštívila vícekrát, na mě bude čekat láhev mého oblíbeného vína, tip na koncert, protože budete vědět, jakou hudbu mám ráda…

Zaměstnanci budu provádět méně administrativních záležitostí, budou se moci soustředit na samotné hosty a ano, budou vědět, jak konkrétnímu hostu udělat radost. Hotelnictví se posune k individualizovanému zážitku.

Seznamte se – robot Pepper: 

 

 

Gorjan Lazarov

Vystudoval University of Pittsburg a Katz Business School. Pracovní kariéru začal v hotelu Marriott ve finančním oddělení. Poté působil jako ředitel luxusního hotelu Boscolo Prague Hotel a Boscolo Milano Hotel. Generálním ředitelem hotelového řetězce Orea Hotels & Resorts je od roku 2016. Orea Hotels & Resorts je největším českým hotelovým řetězcem. Tvoří jej síť 12 hotelů na atraktivních místech v České republice.

Jana Nekolová

Facebooktwittergoogle_plusredditpinterestlinkedinmail