Je už zvykem, že si vás host před příchodem proklepne na síti. Ať už je to na webu, sociálních sítích či TripAdvisoru. K prvnímu dojmu mu postačí podívat se na recenze, množství lajků a komentáře.
Musíte se smířit s tím, že poprvé se s hostem setkáte v online světě, ne osobně. I proto je potřeba se na internetu k zákazníkům chovat tak, jako by už byli u vás. První dojem totiž můžete udělat pouze jednou.
Přinášíme vám návod, jak můžete z této situace těžit. Zde je pár tipů, co dělat a co ne.
- Ignorování komentářů nebo zpráv: NE!
Ignorování fanoušků na sítích je totéž, jako byste ignorovali hosta na recepci. Zákazník tak získá dojem, že se o něj vůbec nezajímáte. Jak od nich pak můžete očekávat, že využijí vaše služby?
V internetovém světě nezodpovězený komentář či zpráva nezmizí. Naopak! Otázka se může stát virální a značně poškodit vaši značku. V pohostinství musíte na dotazy vašich fanoušků odpovídat.
- Připravit si základní odpovědi a krizovou strategii: ANO!
Není nic horšího než panika, když se na vašem profilu objeví negativní recenze. Pokud nejste připraveni, může to vyústit v nevhodnou reakci člena vašeho týmu. Zničená online reputace je pak na světě.
Abyste se takovým scénářům vyhnuli, je dobré mít plán: podívejte se na nejběžnější zprávy, které dostáváte, připravte si scénáře na otázky, které by vám fanoušci mohli položit, a připravte si odpovědi. S odpověďmi obeznamte i váš tým.
Reputace se vytváří dlouho a může být v mžiku zničena. Nemůžete si dovolit být v digitálním světě nepřipraveni.
- Automatické odpovědi a generované zprávy: NE!
Dostávání generovaných zpráv může být pro jejich příjemce frustrace a zklamání stejně jako neobdržení odpovědi. Lidé jsou zvyklí na personalizovaný servis a tento typ praxe může mít velké důsledky pro vaši značku.
Chování hotelů či restaurací na sítích má být konzistentní a stejné jako v offline světě.
A jaké jsou další dva body? Zjistíte v časopisu HOREKA č. 104.