
Host 21. století je více než informovaný, což je ve většině případů pozitivní věc. V některých situacích tento fakt může být spíše na škodu, a to například když si host rezervuje hned několik ubytovacích možností mnohdy i týdny a měsíce předem, načež si den dva před danou cestou jeden vybere, a ostatní zruší. Jemu z toho většinou žádná újma neplyne, to ale neplatí pro vás, jako pro majitele hotelu. Vy ztrácíte revenue a získáváte zkreslený pohled na svou poptávku.
Kde se ruší pobyty nejvíce
Je na vás, abyste si ze všeho nejdříve ujasnili, ze kterého rezervačního kanálu k vám chodí nejvíce zrušených rezervací. Je to váš vlastní web, OTA nebo booking přes telefon? Ve většině případů půjde o rezervační portály, které mají tendenci tlačit hosta k okamžité rezervaci i v případě, kdy si není vůbec jistý. Navíc mu vyloženě nabízejí zrušení rezervace zdarma jako jednu z prvních informací o hotelu. U OTAs navíc platí následující: čím více času má host k příjezdu do hotelu, tím větší je šance, že rezervaci zruší. Zaměřte se na analýzu všech svých rezervačních kanálů a vyhodnoťte ty s nejvyšší mírou zrušení rezervace.
Jakou míru zrušených rezervací očekávat?
Průzkum společnosti Netaffinity ukázal, že průměrná míra zrušených rezervací z OTAs se pohybuje okolo 60 %. Studie společnosti Mirai z roku 2016 pak ukazuje, že míra zrušených rezervací z vlastních rezervačních formulářů hotelů na jejich webových stránkách se pohybuje okolo 19 %, kdežto zrušené pobyty na portálu Booking.com dosáhly 39 % a na portálu Expedia 25 %, a to během 4 měsíčního sledování. Možná se budete ptát, proč právě portály zprostředkující ubytování trpí nejvyšší mírou zrušených pobytů. Kromě výše zmíněného podporování hostů k rychlé rezervaci jde také o obrovskou schopnost OTAs inspirovat cestující k cestám a pobytům. Tyto portály ročně investují miliony dolarů na výzkum trhu, marketingové kampaně a prodejní strategie s jediným cílem, přinutit lidi více cestovat. Zde by se určitě mohly inspirovat také hotely a vypůjčit si z této strategie pár tipů, které by mohly použít ve svém provozu.
Z průzkumů dále vyplývá, že hosté, kteří si rezervují pobyt přes vlastní web hotelu, většinou cítí větší loajalitu a tendence rušit pobyty nemají. Podle údajů společnosti Netaffinity hosté při rezervaci na hotelovém webu ruší svůj pobyt jen v 7 % případů. Při placení zálohy předem jde o pouhé 4 %.
Můžete se na rušení rezervací nějak připravit?
Rušení rezervací má na předpověď vaší hotelové poptávky hned několik zásadních dopadů. Kromě zkreslení poptávkové křivky a jejího umělého nadnesení jde také o skutečnost, že se váš hotel zdá být předem vybookovaný, i když tomu tak ve skutečnosti není. A vy kvůli tomu musíte odmítat další, dost možná reálnější rezervace. V jiných případech může být pro tyto „serióznější“ hosty vaše cena již příliš vysoká.
Níže najdete hned několik tipů, jak se s vysokou mírou rušení rezervací vypořádat:
- Mějte dobrý přehled o tom, ze kterých rezervačních kanálů k vám chodí rezervace a kdy. Monitorujte nejfrekventovanější časy a pokuste se spočítat, kolik rezervací k vám z jednotlivých kanálů chodí.
- Zaměřte se na míru rušení rezervací z každého kanálu (poměr mezi rezervovanými pokoji a zrušenými). Mějte přehled o tom, kolik hostů přes daný kanál skutečně svůj pobyt odbydlelo a kolik z nich pobyt zrušilo a jak dlouho předem.
- Zapřemýšlejte nad striktnější politikou rušení rezervací na kanálech, ze kterých máte nejvíce zrušených pobytů. Pokud máte strach, že při tom přijdete také o množství oněch „serióznějších“ rezervací, vyzkoušejte změněnou taktiku pouze na pár týdnů, než ji zapojíte naplno.
- Používejte overbooking praktiky. Nevyprodávejte zbytečně hotel předem do posledního pokoje, abyste pak museli odmítat potenciální hosty. Sledujte pečlivě počet dní, při kterých dochází k největšímu počtu zrušených rezervací, a podle toho upravte svou taktiku overbooking.
- Analyzujte předpovídanou a skutečnou poptávku. Pokud budete pečlivě sledovat míru zrušených rezervací v čase, budete schopní předpovědět, kolik z daných rezervací bude pravděpodobně zrušeno. Podle toho také můžete upravit svou poptávkovou křivku.
Naše doporučení na závěr
Nastavení storno podmínek je individuální obchodní rozhodnutí. Každý z nás se má možnost rozhodnout, komu, co a za kolik prodá. OTA portály v rámci cenové parity sledují jen cenu, ale neumí porovnávat podmínky. Využijte této skutečnosti ve svůj prospěch a nabízejte nejvýhodnější cenové a storno podmínky napřímo. Vaše webová stránka je váš nejlepší „obchoďák“. Držíme vám palce a přejeme, aby zrušených rezervací spíše ubývalo než přibývalo.
Zdroj: Pomáháme hoteliérům plus Netaffinity