Host 21. století je více než informovaný, což je ve většině případů pozitivní věc. V některých situacích tento fakt může být spíše na škodu, a to například když si host rezervuje hned několik ubytovacích možností mnohdy i týdny a měsíce předem, načež si den dva před danou cestou jeden vybere, a ostatní zruší. Jemu z toho většinou žádná újma neplyne, to ale neplatí pro vás, jako pro majitele hotelu. Vy ztrácíte revenue a získáváte zkreslený pohled na svou poptávku.

Kde se ruší pobyty nejvíce
Je na vás, abyste si ze všeho nejdříve ujasnili, ze kterého rezervačního kanálu k vám chodí nejvíce zrušených rezervací. Je to váš vlastní web, OTA nebo booking přes telefon? Ve většině případů půjde o rezervační portály, které mají tendenci tlačit hosta k okamžité rezervaci i v případě, kdy si není vůbec jistý. Navíc mu vyloženě nabízejí zrušení rezervace zdarma jako jednu z prvních informací o hotelu. U OTAs navíc platí následující: čím více času má host k příjezdu do hotelu, tím větší je šance, že rezervaci zruší. Zaměřte se na analýzu všech svých rezervačních kanálů a vyhodnoťte ty s nejvyšší mírou zrušení rezervace.

Jakou míru zrušených rezervací očekávat?
Průzkum společnosti Netaffinity ukázal, že průměrná míra zrušených rezervací z OTAs se pohybuje okolo 60 %. Studie společnosti Mirai z roku 2016 pak ukazuje, že míra zrušených rezervací z vlastních rezervačních formulářů hotelů na jejich webových stránkách se pohybuje okolo 19 %, kdežto zrušené pobyty na portálu Booking.com dosáhly 39 % a na portálu Expedia 25 %, a to během 4 měsíčního sledování. Možná se budete ptát, proč právě portály zprostředkující ubytování trpí nejvyšší mírou zrušených pobytů. Kromě výše zmíněného podporování hostů k rychlé rezervaci jde také o obrovskou schopnost OTAs inspirovat cestující k cestám a pobytům. Tyto portály ročně investují miliony dolarů na výzkum trhu, marketingové kampaně a prodejní strategie s jediným cílem, přinutit lidi více cestovat. Zde by se určitě mohly inspirovat také hotely a vypůjčit si z této strategie pár tipů, které by mohly použít ve svém provozu.

Z průzkumů dále vyplývá, že hosté, kteří si rezervují pobyt přes vlastní web hotelu, většinou cítí větší loajalitu a tendence rušit pobyty nemají. Podle údajů společnosti Netaffinity hosté při rezervaci na hotelovém webu ruší svůj pobyt jen v 7 % případů. Při placení zálohy předem jde o pouhé 4 %.

Můžete se na rušení rezervací nějak připravit?

Rušení rezervací má na předpověď vaší hotelové poptávky hned několik zásadních dopadů. Kromě zkreslení poptávkové křivky a jejího umělého nadnesení jde také o skutečnost, že se váš hotel zdá být předem vybookovaný, i když tomu tak ve skutečnosti není. A vy kvůli tomu musíte odmítat další, dost možná reálnější rezervace. V jiných případech může být pro tyto „serióznější“ hosty vaše cena již příliš vysoká.

Níže najdete hned několik tipů, jak se s vysokou mírou rušení rezervací vypořádat:

1. Mějte dobrý přehled o tom, ze kterých rezervačních kanálů k vám chodí rezervace a kdy. Monitorujte nejfrekventovanější časy a pokuste se spočítat, kolik rezervací k vám z jednotlivých kanálů chodí.
2. Zaměřte se na míru rušení rezervací z každého kanálu (poměr mezi rezervovanými pokoji a zrušenými). Mějte přehled o tom, kolik hostů přes daný kanál skutečně svůj pobyt odbydlelo a kolik z nich pobyt zrušilo a jak dlouho předem.
3. Zapřemýšlejte nad striktnější politikou rušení rezervací na kanálech, ze kterých máte nejvíce zrušených pobytů. Pokud máte strach, že při tom přijdete také o množství oněch „serióznějších“ rezervací, vyzkoušejte změněnou taktiku pouze na pár týdnů, než ji zapojíte naplno.
4. Používejte overbooking praktiky. Nevyprodávejte zbytečně hotel předem do posledního pokoje, abyste pak museli odmítat potenciální hosty. Sledujte pečlivě počet dní, při kterých dochází k největšímu počtu zrušených rezervací, a podle toho upravte svou taktiku overbooking.
5. Analyzujte předpovídanou a skutečnou poptávku. Pokud budete pečlivě sledovat míru zrušených rezervací v čase, budete schopní předpovědět, kolik z daných rezervací bude pravděpodobně zrušeno. Podle toho také můžete upravit svou poptávkovou křivku.

Naše doporučení na závěr

Nastavení storno podmínek je individuální obchodní rozhodnutí. Každý z nás se má možnost rozhodnout, komu, co a za kolik prodá. OTA portály v rámci cenové parity sledují jen cenu, ale neumí porovnávat podmínky. Využijte této skutečnosti ve svůj prospěch a nabízejte nejvýhodnější cenové a storno podmínky napřímo. Vaše webová stránka je váš nejlepší „obchoďák“. Držíme vám palce a přejeme, aby zrušených rezervací spíše ubývalo než přibývalo.

Zdroj: Pomáháme hoteliérům plus Netaffinity