Jak ve světě internetu vytěžit z recenzí co nejvíce? Máme pro vás pár praktických tipů.
Recenze se určitě dají ovlivnit, a to poskytováním dobrých služeb. Pozitivní recenzi získá hotel jen tak, že splní zákazníkovo očekávání. Je-li splněno nebo ještě lépe, předčíte-li očekávání, máte o úspěch víc. Jakýmkoliv nedopatřením a stížnostem byste měli předcházet už během pobytu. Jsou samozřejmě takoví hosté, kteří se tváří spokojeně, a pak vám to v recenzi spočítají. Pokud už se ale něco takového stane, je dobré se k situaci postavit čelem a přiznat, že se chyba stala, a přijít s řešením a návrhem na kompenzaci.
Zaměřte se na Google
Dnes se o vás na internetu může objevit zmínka na jakémkoliv portálu. Stále ale platí, že je ideální sbírat recenze přes speciální dotazník, jehož výstup pomocí widgetu zobrazíte na vlastní webové stránce. A ještě lepší je, pokud výstup z takového dotazníku je dále využit třetími stranami. „Firma TrustYou, která dotazníkovou aplikaci nabízí, vyplněnou recenzi zpracuje a její výsledek posílá např. na Google, Kayak.com, na GDS Sabre či jiné meta-search stránky a portály. Když se podíváte na profil svého hotelu na Googlu a uvidíte tam hvězdičky, jedná se o výsledek vaší reputace za posledních 24 měsíců včetně recenzí z tohoto dotazníku,“ vysvětluje Radka Telyčková ze společnosti Pomáháme hoteliérům.
Nemusíte se tedy snažit zlepšovat své pozice na TripAdvisoru, ale spíše se zaměřit na širší okruh. Zlepšováním pozice na TripAdvisoru pomáháte hotelu tak zpola. TripAdvisor dnes už není jen recenzní portál, je to meta-search portál, který vydělává na tom, že si na něm hosté dělají rezervace. A to nejen přes TripAdvisor, ale také na booking.com, expedia.com atd. „Potřebu vylepšovat recenze na TripAdvisoru bych celkově zvážila podle toho, na jakou klientelu hotel cílí. Má-li hotel spíše česko-slovenskou klientelu, doporučila bych soustředit se na interní dotazník Trustyou, TripAdvisor vynechat. Tato klientela je spíše zvyklá rezervovat přímo. Máme-li více zahraničních klientů, můžeme posílat dotazníky s odkazem na TripAdvisor, aby hosté vyplňovali recenze zde, a čím lepší hodnocení, tím lepší pozice,“ radí Radka Telyčková. Na druhou stranu se stejným nasazením dosáhnete lepších výsledků na Googlu, který začal v organickém vyhledávání upřednostňovat takové hotely, které mají dostatek pozitivních recenzí právě na Googlu, resp. Google Stars.
S hosty se nebojte komunikovat
Posunula se i okamžitá komunikace s hostem přes rezervační portály. Expedia má vlastní aplikaci, stejně tak booking.com – klient má vytvořenou speciální e-mailovou adresu, přes kterou probíhá veškerá komunikace mezi ním, booking.com a hotelem. Rezervační portály jsou si vědomy toho, že budou-li se soustřeďovat na zákazníkovu spokojenost, nejen na prodej, hodně tím získají.
Nezapomínejte na osobní kontakt. Udělejte maximum pro to, abyste měli o hostovi kontaktní údaje. A nemusí to být nutně jen e-mail. „Existuje i SMS marketing, můžeme posílat zprávy i poštou. Takové pěkné narozeninové přání každého hosta potěší a pomáhá budovat značku. Naše komunikace s klientem přece nemusí být jen o nabídkách a slevách. Doporučuji spíše se zdržet kontaktování klienta přes recenzní a rezervační portály s nabídkami,“ vyjmenovává Radka Telyčková.
Asi se shodneme, že recenze se odvíjí od chování personálu. Na trhu se objevil hodnotící systém Staffino, který umožňuje zákazníkům hodnotit konkrétní personál, ale i jiné atributy, jako vzhled podniku či kvalitu služeb. Manažerům se tak dostávají připomínky od hostů přímo a vědí, kde co vylepšovat. Vytvořil se diskrétní nástroj, jak komunikovat přímo s vedením. Hodnocení ale není anonymní, zákazníci se přihlašují do aplikace přes účty na sociálních sítích.
Základ úspěchu: vše na jednom místě
Dobrá pověst hotelu je záležitost každého jednotlivého zaměstnance hotelu. A jestli je na správu on-line reputace potřeba člověk navíc? To je individuální. Každý hotel je jiný, má jiné klienty, jiné možnosti a jinak schopné zaměstnance. Jsou hotely, kde máte padesát pokojů, a zde to obvykle s tímto nástrojem zvládá člověk, který zastává ještě jinou funkci. Ovšem při kapacitě 250 a více pokojů už obvykle bývá tato pozice selektována, případně spojena se správou sociálních sítí, marketingem nebo PR.
V konečném důsledku je jedno, kdo funkci zastává. Důležité je, aby za správu on-line reputace zodpovídal člověk, který chápe, jak moc jsou recenze důležité, dokáže se vcítit do pocitů zákazníka, který zrovna poslal špatnou recenzi, a zároveň má pravomoc ovlivnit budoucí směřování poskytovaných služeb hotelu.
Určitě se vyplatí investovat do platformy, která sdružuje všechny dostupné recenze. Šetří čas, navíc máte přehled o silných a slabých stránkách nejen svého hotelu, ale i konkurence. Takové nástroje jsou jednoduché na používání a výsledky, které získáte, vám dávají konkurenční výhodu. „Ruku na srdce: kdo má čas číst kromě vlastních recenzí na různých portálech ještě recenze konkurence? Nebraňte se pokroku, správa on-line reputace pak pro vás bude snadnější a časově méně náročná,“ dodává na závěr Radka Telyčková.
Jana Dorčáková„Všechny platformy, které pomáhají s on-line reputací, fungují na podobném principu. Sbírají recenze z vybraných portálů a podle různých parametrů je vyhodnocují. Volba takové platformy je však otázka strategie – pokud nám jde jen o to přečíst si recenze na jednom místě a odpovídat na ně, výběr nebude složitý – zřejmě se zaměříte na cenu a osobní preference. Chcete-li však od platformy více, chcete-li recenze využít pro marketingové účely, mít na vlastních webových stránkách své recenze získané přes dotazník a chcete-li, aby výsledky z dotazníku se přepočítávaly do Google Star skóre, jediným řešením je nyní platforma od firmy TrustYou.“
Radka Telyčková, Pomáháme hoteliérům
Základní tipy
1. Na TripAdvisor se zaměřte, pokud cílíte na zahraniční klientelu.
2. Recenze sbírejte přes speciální dotazníky a zveřejňujte je na svých stránkách.
3. Nechte tyto dotazníky zpracovat třetími stranami.
4. Nezapomínejte na osobní komunikaci.
5. Klasika potěší – pošlete narozeninový pozdrav poštou.
6. Investujte do platformy, která sdružuje všechny recenze na jednom místě.
