logo

Už 14 let se zaměřujeme na vyšší a střední gastronomii a hotelnictví v Praze i regionech. Horekaweb je odborný portál pro profesionály v pohostinství. Hledáte inspiraci z domova a ze světa, informace o dění v oboru či zábavu? Horekaweb je vše na jednom místě.

  • Zprávy
    • Hotely
    • Restaurace
    • Kavárny
    • Bary
    • Lidské zdroje
    • Digital
    • Ze zahraničí
  • Analýzy
  • Rozhovory
  • HRK 112
    • Registrace
    • Historie
    • O akci
  • HRK NEWS
    • Registrace
    • Archiv
  • Digital
  • O časopisu
    • Aktuální vydání
    • O časopisu
    • Registrace k odběru časopisu
    • Registrace k odběru newsletterů HOREKA NEWS
    • Inzerce
    • Publikační kalendář
  • Naše oborová platforma pro profesionály z hotelnictví a gastronomie potřebuje nabrat nový dech....
  • Průměrná cena poledních meníček opět na vzestupu. Meziroční srovnání 2020/2021 vykazuje změnu ve...
  •   Pandemie COVID-19 v českém prostředí pomohla akcelerovat fenomén rozvážkových jídel. Z nich...
  • Hodnota optimální stravenky vzroste v příštím roce z letošních 137 na 150 korun.  Vyplývá to...

Hosté si zaslouží vaši reakci

5. prosince 2016
Zpravodajství 0
1429
Hosté si zaslouží vaši reakci

Recenze je dnes magickým pojmem. Většina potencionálních hostů si vybírá hotel právě podle nich. I proto byste jim měli věnovat zvláštní péči, jinak budete v online světě ztraceni.

Začneme menší statistikou. Společnost Price Waterhouse Coppers provedla v roce 2015 šetření online reputací u více než 11 000 hotelů v 48 zemích Evropy. Nejvíce spokojených recenzí má region východní Evropy (81,5 %), který předčil i západní Evropu. Samozřejmě množství spokojených hostů se liší město od města a od kategorie hotelu.

Odpoví se na necelou čtvrtinu recenzí
Studie se zaměřila na tří až pětihvězdičkové hotely, přičemž zjistila, že se spokojenost zvyšuje přímo úměrně s počtem hvězdiček. My se ale nebudeme zaobírat tím, co hosté nejčastěji hotelům vytýkali, zajímala nás zejména míra odezvy hoteliérů. Zjištění studie jsou jasná: „Pětihvězdičkové hotely odpovídají na recenze častěji než čtyř a tříhvězdičkové, stále tady ale vidíme velký prostor pro zlepšení.“
Jak v nadpisu říkáme, hosté si zaslouží vaši reakci. Realita je ale jiná. Odpovědi se průměrně dočká jen 13 % recenzí, přičemž se více odpovídá na ty negativní recenze. Procento je to sice malé, ale stále o třetinu vyšší než předloni. Opět platí, že se míra odpovědí zvyšuje s počtem hvězdiček. I když má východní Evropa lepší recenze od hostů, nedostává se jim tolik odpovědí (průměrně 9,4 %), jako v západní a střední Evropě. Studie se zaměřila na metropole jednotlivých zemí, tudíž se můžeme podívat i na to, jak je na tom Praha ve srovnání ve svém regionu východní Evropy. Zde je míra reakce na recenze u všech hotelů (9 %) o dvě procentní desetiny nižší než je celkový průměr regionu.

Recenze využijte pro marketing
Studie bohužel neukazuje, jak konkrétní výtky zpracovávají a do praxe implementují jednotlivé hotely. Můžeme vám ale i díky spolupracujícím odborníkům poradit, jak si online reputační management vylepšíte krok za krokem. Základem je vytvoření důvěryhodného vztahu s hostem. Vztah se buduje postupně – stačí k tomu aktivní komunikace před pobytem i během a projevený zájem o hosta.
Vylepšit reputaci můžete samozřejmě také po „technické“ stránce. „Aktivní rozesílání dotazníků emailem či během pobytu hosta je v dnešní době už téměř samozřejmostí. Ovšem hoteliér by to měl umět správně uchopit, vytvořit dotazník v jednoduché formě, aby hosta neodradil pouhý pohled na něj. Jeden ze základních prvků dále je, aby se recenze pouze nesbíraly, ale aby se na ně i odpovídalo,“ připomíná Radka Telyčková ze společnosti Pomáháme hotelierům.
V současné době je však nesmírně důležité získané recenze dále marketingově využít. Je dobře, když hotel zapracuje na své pověsti, poskytuje kvalitní služby a na základě nich získává pozitivní recenze. „Zobrazte své unikátní recenze na vlastní webové stránce, Google vás za to bude odměňovat, protože díky stále přibývajícím vlastním recenzím (ne těm z booking.com a tripadvisoru.com) máte na webu čerstvý a jedinečný obsah. To Google hodnotí kladně a v rámci organického vyhledávání můžete poskočit na lepší pozici,“ dodává Radka Telyčková.

Vyplňuje-li dotazník host ještě během pobytu, recenze je výrazně lepší
Pozitivní recenzi získá hotel jen tak, že splníte zákazníkovo očekávání. Je-li splněno nebo ještě lépe, pokud jste předčili jeho očekávání, máte o úspěch víc. Jakýmkoliv katastrofám, nepatřením a stížnostem byste měli předcházet už během pobytu.
Dobrým způsobem, jak předejít špatným recenzím, je to, že budete sbírat recenze během pobytu hosta. Je totiž prokázáno, že vyplňuje-li dotazník host ještě během pobytu, recenze je výrazně lepší, než po jeho odjezdu. „Musíte ale mít na správném místě správnou osobu, tedy empatického člověka, který vystihne správný moment a požádá hosta o vyplnění dotazníku. Host je v nejlepším možném případě maximálně spokojený a napíše báječnou recenzi, kterou okamžitě pověsíte na web, nebo může při dotázání rovnou zasáhnout kompetentní osoba, která danou záležitost vyřeší,“ radí Radka Telyčková.
O tom, jak můžete svou online reputaci zvednout o několik levelů výš, si řekneme v příštím vydání.

Související články:

Žádné související články

Doporučujeme

Aktuální vydání časopisu

ČTĚTE nové číslo HoReKa!


Zajistěte si svůj výtisk

Partneři

HRK NEWS

Komerční sdělení

Zvyšování KPI díky správnému načasování komunikace

8. září 2021

Kalendář akcí

Vydává
Skupina ATOZ Horeka
ATOZ Marketing Services, spol. s r.o.
Holečkova 657/29
150 00 Praha 5 – Smíchov
tel.: +420 606 023 052
IČO: 48117706
www.atoz.cz

Předplatné
Karolína Bezunková
tel.: +420 603 823 515
e-mail: karolina.bezunkova@atoz.cz
Šéfredaktorka
Jana Dorčáková
tel.:  +420 734 135 509
e-mail: jana.dorcakova@atoz.cz 

Group sales manager
Pavel Kotrbáček
tel.: +420 605 296 739
e-mail: pavel.kotrbacek@atoz.cz

HOREKA Group manager
Lenka Vohradníková
tel.: +420 739467 783
e-mail: lenka.vohradnikova@atoz.cz

© 2016. All Rights Reserved. Created by Vitsto.
Zásady ochrany osobních údajů
Zásady používání souborů cookies a jejich nastavení
×
Authorization
  • Registration
Login
Enter with social networking
Unde omnis iste natus error sit voluptatem.
  • With Twitter
  • Connect
  • With Google +
×
Registration
  • Autorization
Register
* All fields required
Zavřít

Každých 14 dní servírujeme čerstvé informace a inspiraci.

REGISTRUJTE SE K ODBĚRU NEWSLETTERU!