Recenze je dnes magickým pojmem. Většina potencionálních hostů si vybírá hotel právě podle nich. I proto byste jim měli věnovat zvláštní péči, jinak budete v online světě ztraceni.

Začneme menší statistikou. Společnost Price Waterhouse Coppers provedla v roce 2015 šetření online reputací u více než 11 000 hotelů v 48 zemích Evropy. Nejvíce spokojených recenzí má region východní Evropy (81,5 %), který předčil i západní Evropu. Samozřejmě množství spokojených hostů se liší město od města a od kategorie hotelu.

Odpoví se na necelou čtvrtinu recenzí
Studie se zaměřila na tří až pětihvězdičkové hotely, přičemž zjistila, že se spokojenost zvyšuje přímo úměrně s počtem hvězdiček. My se ale nebudeme zaobírat tím, co hosté nejčastěji hotelům vytýkali, zajímala nás zejména míra odezvy hoteliérů. Zjištění studie jsou jasná: „Pětihvězdičkové hotely odpovídají na recenze častěji než čtyř a tříhvězdičkové, stále tady ale vidíme velký prostor pro zlepšení.“
Jak v nadpisu říkáme, hosté si zaslouží vaši reakci. Realita je ale jiná. Odpovědi se průměrně dočká jen 13 % recenzí, přičemž se více odpovídá na ty negativní recenze. Procento je to sice malé, ale stále o třetinu vyšší než předloni. Opět platí, že se míra odpovědí zvyšuje s počtem hvězdiček. I když má východní Evropa lepší recenze od hostů, nedostává se jim tolik odpovědí (průměrně 9,4 %), jako v západní a střední Evropě. Studie se zaměřila na metropole jednotlivých zemí, tudíž se můžeme podívat i na to, jak je na tom Praha ve srovnání ve svém regionu východní Evropy. Zde je míra reakce na recenze u všech hotelů (9 %) o dvě procentní desetiny nižší než je celkový průměr regionu.

Recenze využijte pro marketing
Studie bohužel neukazuje, jak konkrétní výtky zpracovávají a do praxe implementují jednotlivé hotely. Můžeme vám ale i díky spolupracujícím odborníkům poradit, jak si online reputační management vylepšíte krok za krokem. Základem je vytvoření důvěryhodného vztahu s hostem. Vztah se buduje postupně – stačí k tomu aktivní komunikace před pobytem i během a projevený zájem o hosta.
Vylepšit reputaci můžete samozřejmě také po „technické“ stránce. „Aktivní rozesílání dotazníků emailem či během pobytu hosta je v dnešní době už téměř samozřejmostí. Ovšem hoteliér by to měl umět správně uchopit, vytvořit dotazník v jednoduché formě, aby hosta neodradil pouhý pohled na něj. Jeden ze základních prvků dále je, aby se recenze pouze nesbíraly, ale aby se na ně i odpovídalo,“ připomíná Radka Telyčková ze společnosti Pomáháme hotelierům.
V současné době je však nesmírně důležité získané recenze dále marketingově využít. Je dobře, když hotel zapracuje na své pověsti, poskytuje kvalitní služby a na základě nich získává pozitivní recenze. „Zobrazte své unikátní recenze na vlastní webové stránce, Google vás za to bude odměňovat, protože díky stále přibývajícím vlastním recenzím (ne těm z booking.com a tripadvisoru.com) máte na webu čerstvý a jedinečný obsah. To Google hodnotí kladně a v rámci organického vyhledávání můžete poskočit na lepší pozici,“ dodává Radka Telyčková.

Vyplňuje-li dotazník host ještě během pobytu, recenze je výrazně lepší
Pozitivní recenzi získá hotel jen tak, že splníte zákazníkovo očekávání. Je-li splněno nebo ještě lépe, pokud jste předčili jeho očekávání, máte o úspěch víc. Jakýmkoliv katastrofám, nepatřením a stížnostem byste měli předcházet už během pobytu.
Dobrým způsobem, jak předejít špatným recenzím, je to, že budete sbírat recenze během pobytu hosta. Je totiž prokázáno, že vyplňuje-li dotazník host ještě během pobytu, recenze je výrazně lepší, než po jeho odjezdu. „Musíte ale mít na správném místě správnou osobu, tedy empatického člověka, který vystihne správný moment a požádá hosta o vyplnění dotazníku. Host je v nejlepším možném případě maximálně spokojený a napíše báječnou recenzi, kterou okamžitě pověsíte na web, nebo může při dotázání rovnou zasáhnout kompetentní osoba, která danou záležitost vyřeší,“ radí Radka Telyčková.
O tom, jak můžete svou online reputaci zvednout o několik levelů výš, si řekneme v příštím vydání.